1. Este documento define os níveis de serviço, os canais de suporte, os horários de atendimento e os critérios de priorização de chamados da plataforma BUSINESS INTEGRATOR®, sendo parte integrante do Contrato de Serviços e Licenciamento celebrado entre as Partes.

2. As disposições aqui contidas aplicam-se exclusivamente à plataforma BUSINESS INTEGRATOR®. Falhas decorrentes de infraestrutura de terceiros, conectividade de internet, integrações não homologadas ou sistemas externos não estão sujeitas aos prazos deste SLA.

3. A CONTRATADA garante disponibilidade mínima de 99,5% para a plataforma BUSINESS INTEGRATOR®, calculada mensalmente sobre o total de horas do mês, excluídas as janelas de manutenção programada.

4. Manutenções programadas serão comunicadas à CONTRATANTE com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, preferencialmente realizadas em horários de baixo uso (entre 22h e 06h) e não excederão 8 (oito) horas contínuas por evento.

5. Manutenções emergenciais, quando necessárias, serão comunicadas imediatamente e executadas no menor tempo possível, sem prejuízo da contagem de disponibilidade.

6. Não são contabilizadas como indisponibilidade as interrupções decorrentes de:

• (a) manutenções programadas devidamente comunicadas;
• (b) falhas de infraestrutura de terceiros (provedores de internet, data centers, APIs externas);
• (c) uso indevido da Plataforma pela CONTRATANTE.

7. O suporte técnico é prestado pelos canais abaixo. Somente chamados abertos formalmente pelo Support Center geram obrigação de SLA e contagem de prazos.

8. Comunicações realizadas por e-mail, WhatsApp ou outros canais informais não são reconhecidas para fins de contagem de prazo de SLA, podendo ser utilizadas apenas para acompanhamento de chamados já abertos.

9. Os prazos de atendimento e resolução são contados em horas ou dias úteis, conforme a prioridade do chamado, dentro dos horários de atendimento definidos acima.

10. Os chamados são classificados por prioridade conforme os critérios abaixo. A CONTRATADA poderá reclassificar a prioridade de um chamado mediante justificativa, comunicando a CONTRATANTE.

11. O prazo de atendimento corresponde ao tempo para o primeiro contato da equipe de suporte com o solicitante. O prazo de resolução estimada corresponde ao tempo para a correção ou solução do problema reportado.

12. Chamados de prioridade Urgente abertos fora do horário de atendimento serão tratados no primeiro horário disponível do próximo dia útil.

13. Para abertura de chamado no Support Center, o solicitante deverá informar:

• (a) descrição detalhada do problema ou solicitação;
• (b) módulo ou funcionalidade afetada;
• (c) prints ou evidências, quando aplicável;
• (d) impacto no negócio (para correta classificação de prioridade).

14. Após a abertura, o solicitante receberá um número de protocolo para acompanhamento. O chamado poderá ter os seguintes status:

• Aberto: aguardando primeiro atendimento
• Em andamento: em análise ou tratamento pela equipe técnica
• Pendente cliente: aguardando informações ou ação da CONTRATANTE
• Resolvido: solução aplicada, aguardando confirmação do solicitante
• Encerrado: confirmado pelo solicitante ou encerrado automaticamente após 5 dias sem retorno

15. O prazo de SLA fica suspenso durante o período em que o chamado estiver com status ‘Pendente cliente’.

16. A CONTRATADA poderá atualizar este documento a qualquer momento, comunicando a CONTRATANTE por e-mail. Alterações exigidas por lei ou autoridade regulatória produzirão efeitos imediatos independentemente de comunicação.

17. A versão vigente estará sempre disponível em businessintegrator.com.br/contrato/sla. A continuidade do uso da Plataforma após a comunicação implica a aceitação das novas condições.